Pacotes de turismo: o que fazer quando o destino final é a Justiça

Era para ser a viagem dos sonhos do pequeno Ivan. O pai, o engenheiro Ivan Moulin, tinha prometido que, quando o filho completasse 10 anos de idade, o presente de aniversário seria a tão sonhada viagem à Disney.

O pacote foi comprado pela internet, em um site bastante conhecido, com propagandas estreladas por artistas famosos.  Chegando em Orlando, entretanto, para a surpresa dos dois “Ivans”, não havia reserva alguma.

Todo o pacote já havia sido pago, mas o hotel não encontrou nada. De lá, tentaram contato telefônico com a empresa, mas nada foi resolvido e a saída foi ter que desembolsar tudo de novo para pagar o hotel.

“A nossa sorte é que ainda tinha vaga, porque fomos em alta temporada e nesse período os hotéis da Disney costumam ficar lotados”, disse o engenheiro. O caso só foi resolvido na justiça. A empresa teve que devolver todos os prejuízos causados.

O presente de aniversário do Ivan é apenas um entre milhares de exemplos de casos que todos os anos batem à porta do judiciário. No Superior Tribunal de Justiça (STJ), por exemplo, já visitaram as salas de julgamentos contratos com cláusulas abusivas, discussões sobre a responsabilidade solidária entre agências e operadoras de pacotes e valores a serem devolvidos em casos de desistência, entre outros.

Quando a viagem dos sonhos vira um pesadelo, o consumidor não só pode como deve buscar seus direitos. Para isso, antes de arrumar as malas, precisa estar atento ao entendimento do judiciário sobre o que pode e o que não pode ser abusivo.

Desistência do pacote

Imagine a situação. Você planejou a viagem durante o ano inteiro, pagou pelo pacote, mas por algum motivo pessoal, desistiu. No contrato firmado, entretanto, estava prevista a perda integral do valor pago em casos de desistência. Isso é legal?

De acordo com a Terceira Turma do STJ, não. No julgamento do REsp 1321655, o colegiado entendeu que cláusula contratual que estabelece a perda integral do preço pago, em caso de cancelamento de serviço, constitui estipulação abusiva, que resulta em enriquecimento ilícito.

O caso apreciado envolveu um consumidor de Minas Gerais que desistiu de um pacote turístico de 14 dias para a Turquia, Grécia e França, no valor de cerca de R$ 18 mil. O Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) reconheceu a validade da cláusula que determinou a perda de todo o valor pago.

No STJ, entretanto, o relator do recurso, ministro Paulo de Tarso Sanseverino, considerou que o cancelamento de pacote turístico é um risco ao qual toda agência de turismo está sujeita, e o consumidor não pode arcar com o prejuízo sozinho. Em decisão unânime, a Turma determinou que a multa a ser paga pelo consumidor tem que ser de 20% do valor total.

Responsabilidade solidária

Um outro caso envolveu um pacote de turismo comprado por quatro amigos para assistir à copa do mundo de 1998, na França (REsp 888751). Além de perderem a estreia da seleção brasileira por atraso do voo, houve mudança no roteiro programado e hospedagem em hotéis de categoria inferior.

A Quarta Turma do STJ condenou tanto a agência de turismo quanto a empresa responsável pelo pacote. No STJ, já é entendimento pacificado (jurisprudência) que agência de viagens que vende pacote turístico responde pelo dano decorrente da má prestação dos serviços oferecidos.

Foi determinada a restituição de todos os prejuízos devidamente comprovados pelos consumidores, além de indenização por dano moral no valor de R$ 20 mil para cada um deles.

Segundo o acórdão, “a perda do jogo inaugural da seleção de futebol do Brasil na Copa do Mundo de 1998, a mudança unilateral de roteiro, com troca de cidades, a hospedagem em hotéis de categoria inferior aos contratados, sendo os autores acomodados em hotéis de estrada, são circunstâncias que evidenciam a má prestação do serviço, em desconformidade com o que foi contratado, situações essas que, no somatório, não se restringem a um simples aborrecimento de viagem, configurando, sim, um abalo psicológico ensejador do dano moral”.

Compra de passagens

No julgamento do REsp 1453920, entretanto, a Terceira Turma delimitou a diferença entre vendas de passagens aéreas e de pacotes turísticos feitas por agências e as implicações judiciais dessas particularidades.

No caso apreciado, foram compradas passagens aéreas em uma agência, mas os consumidores não puderam viajar porque a empresa aérea interrompeu seus serviços na época da viagem.

Os consumidores entraram na Justiça contra a empresa aérea e a agência que vendeu as passagens, mas os ministros excluíram a agência da ação.

O acórdão reconheceu que o STJ admite a responsabilidade solidária das agências na venda de pacotes, mas concluiu que, no caso, “o serviço prestado pela agência de turismo foi exclusivamente a venda de passagens aéreas, circunstância que afasta a sua responsabilidade pelo efetivo cumprimento do contrato de transporte aéreo e autoriza o reconhecimento da sua ilegitimidade para figurar no polo passivo da ação indenizatória decorrente de cancelamento de voo”.

Consumidor atento

Fora dos limites dos tribunais, o consumidor pode ser ainda mais atuante. O advogado Maurício Nardelli alerta sobre a importância de verificar a idoneidade da empresa que se pretende contratar. Segundo ele, é muito importante consultar o Procon e sites de reclamações antes de assinar um contrato e, claro, só assiná-lo depois de uma leitura cuidadosa.

No caso do Ivan, o advogado orienta que o ideal seria o consumidor entrar em contato com o hotel para confirmar tudo o que o foi prometido no pacote. “É muito ruim fazer uma compra desconfiado e ter que ligar para confirmar, mas, infelizmente, principalmente em uma viagem para o exterior, vale o velho ditado que diz: o seguro morreu de velho!

Fonte: Superior Tribunal de Justiça